Pressemitteilung

Ergonomiestudie zum kontaktlosen Bezahlen

Moderne Interaktionsform versus Macht der Gewohnheit

Frankfurt am Main, 21. Oktober 2015: Kontaktloses Bezahlen ist auf dem Vormarsch. Zumindest ist dies der allgemeine Tenor in der Medienlandschaft. In der Realität sieht man aber noch sehr wenige Menschen, die kontaktlos an der Kasse bezahlen. Die Deutsche Kreditwirtschaft hat in Zusammenarbeit mit dem Human Factors Engineering-Team des Fraunhofer IAO in Stuttgart eine Studie durchgeführt, in der die Ergonomie beim kontaktlosen Bezahlen wissenschaftlich untersucht und potenzielle Anwenderhürden auf Kundenseite identifiziert werden sollten.

Studienziel und -aufbau

Im Rahmen des Projekts sollten durch arbeitswissenschaftliche Analysen und Nutzertests im Labor mögliche Ursachen für die Akzeptanzprobleme aufgezeigt werden, um daraus ein konkretes Optimierungspotenzial für die zukünftige Gestaltung von Bezahlterminals ableiten zu können. Insbesondere sollte untersucht werden, inwieweit die geringe Akzeptanz in der Vielfalt der unterschiedlichen Bezahlterminals sowie der unterschiedlichen Gestaltungsvarianten der kontaktlosen Benutzungsschnittstelle (zum Beispiel der Position der Kartenleser) begründet ist. Zudem galt es, ein ergonomisch optimiertes Grundkonzept für die Gestaltung der Interaktion beim kontaktlosen Bezahlen zu definieren. Die neue Lösung soll dem Kunden die Bedienung intuitiv zugänglich machen.

Als Nebenziel wurde gleichzeitig untersucht, ob die Nutzung unterschiedlicher Formfaktoren für NFC-Technologie oder auch eine Änderung in der Kundenansprache einen Einfluss auf die Erfolgsquote beim kontaktlosen Bezahlen hat.

Der Versuch fand unter kontrollierten Laborbedingungen und dennoch in vertrautem Bezahlumfeld statt – an einer nachgebauten Supermarktkasse inklusive Laufband und schwenkbarem Terminal sowie einer Bezahltheke, wie man sie beispielsweise an Tankstellen vorfindet. Dort wurde im Detail untersucht, inwieweit sich die Vielfalt der momentan erhältlichen Zahlungsterminals und deren verschiedene Gestaltungsvarianten auf die Akzeptanz des kontaktlosen Bezahlens auswirken.

Zu diesem Zweck wurden fünf Terminal-Nachbauten in unterschiedlichem Design und mit unterschiedlichen Eigenschaften getestet. Vier dieser Terminals sind bereits weltweit im Einsatz, während eines der Terminals nach Vorgaben der Deutschen Kreditwirtschaft eigens für die Studie entwickelt wurde. Die Terminals lagen teils als mobile, teils als stationäre Ausführung vor und verfügten über unterschiedlich platzierte Kontaktlosleser und verschieden große Displays. Diese Terminals wurden hinsichtlich der Bauformergonomie von insgesamt 46 Probanden nahezu aller Altersklassen getestet, ohne dabei echte Transaktionen durchzuführen. Der Kartenschlitz wurde dabei für die Bezahlung gesperrt, jedoch für die spätere Legitimation per PIN jeweils wieder freigeschaltet.

Evaluiert wurden die Versuche durch eine Videoaufzeichnung per Helmkamera und einer Zeitmessung bis zur erfolgreichen Zahlung während des Versuchs, durch ein Kurzinterview und Fragebogen nach jedem Terminal, durch ein Kurzinterview nach jedem Testfall sowie durch einen ausführlichen Endfragebogen.

Im Vorfeld erhielten sie für den Test eine Brieftasche mit einer kontaktlosfähigen Karte, eine Smartphone-Attrappe sowie eine kleine Broschüre, in dem unauffällig auf die Kontaktlos-Funktionalität der Geräte hingewiesen wurde. Die Probanden/-innen wurden dabei nicht über die Zielsetzung der Studie informiert. Sie sollten lediglich bargeldlos bezahlen. Im Versuch selbst gab der Versuchsleiter bei Problemen der Probanden maximal eine leichte Hilfestellung. Die Teilnehmer/-innen waren jeweils angewiesen, die Aufgabe so schnell wie möglich durchzuführen, um eine valide Zeitmessung zu gewährleisten.

Jeder Studienteilnehmer testete in 90 bis 120 Minuten die Zahlung an drei Terminals, wobei an zwei Terminals eine kontaktlose Bezahlung mit Karte und an einem Terminal eine kontaktlose Zahlung per Smartphone durchgeführt werden sollte. Sieben Szenarien wurden von jeder Person getestet, wobei einer der Fälle eine rein kontaktlose Zahlung (Betrag unter 10 Euro) darstellte, während in den anderen Fällen Online- und Offline-Zahlungen kontaktlos initiiert wurden, jedoch noch eine PIN-Abfrage erfolgte. Für die Auswertung berücksichtigt wurden auch Faktoren wie die falsche Eingabe der PIN.

Ergebnisse der Studie

Der Weg zum alltäglichen kontaktlosen Bezahlen hängt von zahlreichen Faktoren ab und ist alles andere als ein Selbstläufer, insbesondere auf die Ergonomie von Kartenterminals bezogen. Das über Jahrzehnte angelernte Stecken der Karte ist tief in den alltäglichen Verhaltensweisen verankert, weshalb der Nutzer fast automatisch auch bei modernen Bezahloptionen zunächst den Kartensteckplatz sucht. Die aktuelle Generation an Terminals ist dahin gehend ausgerichtet und optimiert. Die durchgeführten Versuche der Probanden/-innen lassen den Schluss zu, dass die nachträgliche technische Integration einer kontaktlosen Schnittstelle in die bestehende Terminalgeneration bei Nutzern derzeit noch zu einer gewissen Verwirrung bzw. Verzögerungen beim Bezahlen führt. Gleichzeitig lässt sich beobachten, dass man die Anwender schneller, besser und einfacher an das Thema „Kontaktlos“ heranführen kann, sofern die Ergonomie bewusst auf das Vorhalten bzw. Ablegen der Karte hin ausgerichtet ist. Insbesondere zwei Terminals mit eigens abgehobenen und leicht sichtbaren Kontaktloslesern wurden im Test gut aufgenommen und wurden von den Probanden/-innen sehr gut bewertet. Bei der Untersuchung wurden die Terminals mit dem Leser an der Seite oder unterhalb des Displays schlechter erkennbar eingestuft als die abgesetzten Leseeinheiten oberhalb des Gerätes. Dieses Ergebnis galt sowohl für die Karte als auch für das Smartphone, weshalb die Studienleiter auch die klare Empfehlung abgegeben haben, über eine Vereinheitlichung der „Landezone“ für die unterschiedlichen NFC-Formfaktoren nachzudenken.

Ohnehin scheint die gute Sichtbarkeit der jeweiligen Komponenten entscheidend für das Verständnis auf Nutzerseite zu sein. Die Probanden/-innen wünschten sich eine deutlich erkennbare und auch interpretierbare „Kundenführungskomponente“ wie beispielsweise LEDs an der Kontaktiereinheit, die erst dann aufleuchten, sobald eine Interaktion des Kunden bei der Transaktion erforderlich ist. Auch größere Displays werden als vorteilhaft eingestuft, da die entsprechenden Hinweistexte besser lesbar sind und somit auch leichter aufgenommen werden können. Darüber hinaus befürworteten die Probanden/-innen gerade in der Anfangszeit des kontaktlosen Bezahlens noch einen Hinweis durch das Kassenpersonal, um etwaige Berührungsängste mit dieser neuen Interaktionsart zu mindern.

Auch ein transparenter Bezahlvorgang ist für den nachhaltigen Lerneffekt auf Anwenderseite von zentraler Bedeutung. Der Kunde muss jederzeit nachvollziehen können, was gerade passiert und warum bei manchen Aktionen eine PIN-Eingabe bzw. ein weiteres Vorhalten der Karte notwendig ist. Eine klare und den Prozess begleitende Anzeige im Terminaldisplay – eventuell ergänzt durch piktogrammartige Anweisungen anstatt Anweisungen in Textform – wäre daher sehr hilfreich, um Verwirrungen zu vermeiden und sowohl die Kartennutzer als auch das Kassenpersonal am POS zu unterstützen.

Anwendungsbrücken im Sinne eines erleichterten Lerneffekts für den Ablauf kontaktloser Zahlungen konnten nicht definiert werden. Das Bezahlen mit dem NFC-fähigen Smartphone ließ die Probanden/-innen nicht automatisch darauf schließen, dass auch die eigene Karte kontaktlos unter Umständen einsetzbar wäre. Für die Probanden/-innen stellt die Bezahlung per Smartphone eine völlig andere Bezahlweise dar, als es mit der Karte der Fall ist. Wobei festgehalten werden kann, dass die Karte auch weiterhin das Bezahlmedium des Vertrauens ist.

Fazit

Alle Testkunden/-innen waren grundsätzlich bereit für kontaktlose Zahlungen. Allerdings darf die neue Interaktionsform nicht komplizierter sein, als die gewohnte, kontaktbehaftete Anwendung, weshalb gerade bei der Ergonomie der getesteten Terminaltypen noch ein weiterführender Optimierungsbedarf besteht. Denn eigentlich verspricht kontaktloses Bezahlen vor allem einen schnellen Bezahlvorgang. Wird jedoch die Kontaktiereinheit nicht gefunden oder treten andere Nutzungshürden auf, wird die Schnelligkeit als wesentlichster Vorteil der kontaktlosen Bezahlweise deutlich geschmälert. Ein Zeitunterschied von bis zu 14 Sekunden konnte bei der Suche nach der Kontaktiereinheit der jeweiligen Terminals festgestellt werden. Eine Vereinheitlichung und bessere Erkennbarkeit werden daher als hilfreich angesehen. Denn ohne Optimierung an diesen Stellen, droht die Macht der Gewohnheit die „kontaktlose“ Oberhand zu gewinnen.

Eine detaillierte Aufbereitung der Ergonomiestudie samt Abbildungen der getesteten Terminals sowie Grafiken finden Sie im Studienbereich auf www.girocard.eu.

Über die girocard

Über 100 Millionen girocards und Kundenkarten von Banken und Sparkassen gibt es in Deutschland. „girocard“ ist der übergeordnete und neutrale Rahmen der Deutschen Kreditwirtschaft für ihre zweibewährten Debitkarten-Zahlungssysteme: Das PIN-gestützte Bezahlen mit Karte im Handel (ehemals „electronic cash“) und die Bargeldbeschaffung an den Geldautomaten in Deutschland („Deutsches Geldautomaten-System“). Mit der persönlichen Geheimzahl PIN (Personal Identification Number) garantiert die Deutsche Kreditwirtschaft den stets sicheren und einfachen Einsatz des girocard-Systems. Mit der GeldKarte (kontaktbehaftet) und girogo (kontaktlos) bietet die Deutsche Kreditwirtschaft im Rahmen der girocard zusätzlich eine Prepaid-Bezahlfunktion als Kleingeldersatz sowie zahlreiche Zusatzfunktionen wie zum Beispiel die Speicherung elektronischer Tickets, das Jugendschutzmerkmal oder die Möglichkeit zur diskreten Subventionierung. Der Name und das Logo girocard wurden 2007 von der deutschen Kreditwirtschaft eingeführt.

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Als Gemeinschaftsunternehmen der Deutschen Kreditwirtschaft übernimmt die EURO Kartensysteme GmbH Aufgaben im gemeinsamen Interesse der deutschen Banken und Sparkassen im Bereich des kartengestützten Zahlungsverkehrs. Die EURO Kartensysteme GmbH konzentriert sich dabei insbesondere auf zentrale Aufgaben und Serviceleistungen wie zum Beispiel die MasterCard-Lizenzverwaltung, die Entwicklung von operationalen Sicherheitsstandards, Methoden der Missbrauchsbekämpfung sowie das Marketing für die girocard und ihre Prepaid-Bezahlfunktionen GeldKarte (kontaktbehaftet) und girogo (kontaktlos) sowie die weiteren Funktionen auf dem Chip.

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